Аудит обслуживания заказчика на сайте

 

Аудит обслуживания заказчика на сайте можно проводить силами любого человека. Данный человек будет выступать в качестве потенциального клиента на вашем сайте. Для полной достоверности информации и объективности анализа необходимо задействовать в проверке несколько человек. Самому проверять сайт не рекомендуется, так как это будет не субъективная оценка качества общения с клиентами. При этом ваши сотрудники не должны знать о проведении проверки. Они должны думать, что общаются с обычным заказчиком или покупателем.

Для проведения аудита можно использовать различные средства связи: ICQ, Skype, форму обратной связи, которые представлены на сайте в качестве контактной информации.

Аудит сайта по телефону

На многих сайтах, на самом видном месте можно найти номер телефона, по которому покупатель или заказчик может связаться с менеджером. Пользователь может задать любые вопросы, связанные с товаром или услугами, представленными на сайте.

Для оценки качества службы общения с клиентом, необходимо определить следующие параметры:

• Время соединения с менеджером. Оптимальный вариант – это три гудка, после соединения по телефону.
• Переключение на других сотрудников. Лучше всего, когда такие переключения отсутствуют, и менеджер в состоянии ответить на все вопросы клиента. Если переключения есть, то ожидание соединения не должно превышать 30 секунд.
• Как представился менеджер? Менеджер должен озвучить название компании и назвать свое имя.
• Вежливое общение – залог качества службы.
• Менеджер в полном объеме должен предоставить пользователю полезную для него информацию.

Аудит по электронной почте

Многие сайты имеют форму обратной связи или возможность осуществления предварительного заказа товаров или услуг.

При аудите службы поддержки клиентов необходимо обратить внимание на следующие параметры:

• Время на получение обратного ответа. При хорошем сервисе ответное письмо приходит в течение пару часов в будние дни, в выходные или праздничные дни ответ должен быть отправлен не позднее 24 часов.
• Ответ на вопрос клиента должен быть качественным и полным.
• В письме ответа должна присутствовать вежливость и уважительное отношение к клиенту.
• Ответ клиенту должен быть грамотно изложен и соответствовать деловому стилю написания писем.
• В ответе менеджер должен указать свои контактные данные: телефон, адрес и e-mail.

Аудит сообщений по ICQ

Если на сайте присутствует номер ICQ, то проверку необходимо осуществлять, обращаясь напрямую к менеджеру. При этом нужно задать вопросы по поводу товара или услуг, которые интересуют клиентов.

Оценка качества сервиса осуществляется по следующим параметрам:

• Скорость соединения с менеджером. Ответ от менеджера должен поступить в промежуток времени – от 30 секунд до 5 минут.
• На вопрос пользователя должен быть дан полный и качественный ответ.
• Менеджер должен грамотно и вежливо общаться с клиентом.

Проверка качества работы системы «Обратная связь»

Для проверки работы сервиса обратной связи, необходимо заполнить форму обратной связи и в теле сообщения задать интересующие вас вопросы.

Оценка качества работы обратной связи на сайте определяется по следующим параметрам:

• Как построена форма обратной связи. Форма обратной связи на сайте должна быть простой и понятной любому пользователю.
• Форма обратной связи должна быть полностью работоспособной.
• Клиенту должно быть удобно использовать форму обратной связи.
• Менеджер должен ответить на поставленные вопросы в течение 1-2 часов в будние дни и в течение 24 часов в праздничные и выходные дни.
• Менеджер должен ответить грамотно и вежливо на вопросы клиента.

Советуем прочитать статью: "Как увеличить продажи при помощи формы обратной связи"

Составление отчетной документации по аудиту обслуживания

Проверка служб заказчика проведена, и необходимо создать отчётную документацию по её результатам.

В отчете должны быть указаны следующие моменты:

1. Дата и время проведения аудита;
2. По какому объекту проводился аудит (телефон, электронная почта, обратная связь или ICQ);
3. Описание результатов проведенного аудита по каждому из показателей;
4. Предоставление выводов и рекомендаций по результатам аудита. Выводы должны быть обоснованными, а рекомендации конкретными.

В отчете необходимо привести цитаты общения с менеджером, с указанием его имени. Такой отчет позволит хозяину сайта сделать соответствующие выводы о качестве работы служб заказчика. Иногда владелец сайта просто разочарован в работе своих менеджеров.

Не секрет, что многие менеджеры просто за спиной своих работодателей занимаются самодеятельностью: не отвечают на запросы клиентов, не могут точно ответить на поставленный вопрос или предоставляют неправдивую информацию. Существует много случаев, когда менеджеры просто игнорируют клиентов, что приводит к финансовым убыткам компании, которые дали им работу. Это происходит из-за того, что они просто просиживают штаны в офисе за свою зарплату. И не важно ответит он клиенту или нет, он получит свою зарплату. Чтобы такого не случилось с вашей компанией, необходимо периодически проверять работу своих менеджеров.

Специалисты по продвижению сайтов могут дать свои рекомендации и отметить слабые места в организации сервиса по обслуживанию клиентов. Настройка работы бизнес-проекта – это дело самого владельца бизнеса.

Надеюсь, что данная статья продемонстрировала Вам основные моменты организации работы с клиентами, и вы не будете терять бюджет на продвижение сайта, и терять потенциальных клиентов из-за плохого качества обслуживания.

 

 

Об авторе

Владимир Харченко Ведущий SEO-специалист с 9-летним стажем работы в области продвижения сайтов и Веб-аналитики. Постоянно обучаюсь и усовершенствую имеющиеся навыки, изучаю изменения в поисковых системах и применяю на практике проверенные методики.